Bonsoir @Ibtissem2,
Alors ... J'ai eu (à peu près) le même cas une fois.
Un peu différent tout de même, car la réservation était pour une nuit, alors le voyageur est resté. Mais le but de la démarche était à mon sens le même : Obtenir un remboursement.
La politique d'airbnb est assez claire à ce sujet. En cas de problème constaté dans un logement le voyageur doit préalablement avoir mis en oeuvre des moyens raisonnables pour permettre à son hôte de trouver une solution. Sinon, cela serait trop facile.
Voilà une copie de la réponse que j'avais fait alors à mon voyageur dans le centre de résolution :
"Bonsoir X, Tout d'abord, je suis navré que l'expérience n'ait pas été à la hauteur de vos espérances. Cela n'est pas mon objectif, je fais toujours le maximum pour satisfaire mes voyageurs. C'est aussi pour vous satisfaire au mieux que j'ai accepté une arrivée (très) anticipée à 13h30, au lieu de 16h00. Pour ces mêmes raisons que je vous ai envoyé le plan du bus par mail, indiqué l'arret de bus, guidé par téléphone jusqu'a l'appartement et pris la peine de vous donner des indications sur des coins sympas. J'ai fait de mon mieux, sincèrement, comme je le fais toujours et comme je continuerais toujours de le faire. Vous indiquez dans vos messages avoir subit une odeur insuportable et un état d'insalubrité tel qu'il vous a été impossible de retirer vos tongues, ou même de dormir. Vous indiquez également avoir constaté cette situation immédiatement après avoir poussé la porte. Cependant, vous ne m'avez rien signalé. Vous ne m'avez pas appelé. Vous ne m'avez pas envoyé le moindre message afin que je puisse constater moi même ce problème, ou vous proposer une solution. Les remboursement effectués sont, selon la charte Airbnb, soumis à conditions, dont la suivante : Avoir déployé des efforts raisonnables pour tenter de remédier avec l'hôte aux circonstances de l'incident de voyage avant d'adresser une réclamation, en envoyant notamment des messages à votre hôte sur Airbnb pour l'avertir du problème. Vous ne répondez pas à ces conditions."
Je n'ai rien été obligé de rembourser au voyageur.
Qui, pour information, se plaignait de la poussière dans mon tableau electrique et au dessus de mes horloges, ainsi que d'un cheveu sous le meuble vasque de la salle de bain et de traces à contre jour sur une porte de placard/micro ondes.
J'ai par ailleurs précisé à Airbnb :
"Voyageur mal intentionné dont le but premier et unique est d'obtenir un remboursement. A aucun moment Xne m'a mentionné le moindre problème. J'y aurais apporté une réponse rapide et immédiate comme je le fais toujours. Ce que recherche X, c'est un remboursement, pas une solution à des problèmes (que je conteste pour la plupart). Alice est allé chercher la poussière jusque dans mon tableau electrique et dans le fond de mes tirroirs ! Puis préparé un dossier photo complet en prévision de sa réclamation. C'est une pratique dont s'est par ailleurs déjà plain le précédent hôte qui l'a accueilli. Il est à mon sens très important de signaler cet utilisateur dont le comportement délibérement procédurier a pour objectif d'obtenir une réduction et pour conséquence de complètement démoraliser les hôtes de bonne volonté."
Pour continuer l'anecdore, voilà les photos de l'appartement insaluble à ne pas en retirer ses chaussures qu'elle a fourni pour ettayer son dossier :
Donc, ne vous laissez pas faire.
Demandez l'application de la charte et de vos conditions d'annulation. C'est votre voyageur qui est contractuellement en tort et qui ne respecte pas le contrat.
Très bonne soirée à vous,
Gregory