Oi @Silvia2801
Infelizmente clientes difíceis fazem parte de todo negócio.
Algumas situações são por gente mal educada, grisseira e sem noção, mas tbm pode acontecer por desconhecimento, pois o povo "não lê".
E sabemos que nem sempre podemos contar com uma resolução assertiva por parte do Suporte.
Sendo assim cabe ao anfitrião desenvolver algumas estratégias para tentar evitar ou, so menos, minimizar casos como esses.
Eis o que faço:
Adotei tbm fazer uso das Mensagens Programadas do chat e mensagens através ddo WhatsApp para enviar "lembretes" aos desavisados e desatentos.
Já no ato do fechamento da reserva, vai a seguinte Mensagem Programada:
"Acabei de aceitar seu pedido de reserva, agradeço por nos ter escolhido.
É importante a leitura atenta e detalhada de todo o anúncio para que não restem dúvidas.
Se não for um problema pra você, dicas, orientações e assuntos mais corriqueiros serão tratados através do WhatsApp.
É mais ágil para mim que moro na roça com sinal instável.
Qualquer assunto mais específico relacionado à estadia, será tratado aqui, dentro da plataforma do Airbnb.
Abraços!"
Com isso reforço mais um vez a importância da leitura do anúncio, como tbm confirmo o número de contato do hóspede (te digo, nem sempre está atualizado) e estabeleço uma via de comunicação paralela.
Na antevéspera do check-in, tbm pelo chat, vai o Guia da Casa e, na véspera, as "Orientações de Check-in", onde relembro o horário (tudo Mensagens Programadas).
Para reforçar (nunca é demais), tbm na véspera, dessa vez por WhatsApp, vai uma mensagem onde informo das mensagens enviadas pelo chat e reenvio lembrete de hora e senhas (wifi e cofre de chaves).
Eis a mensagem:
"Com imensa alegria vejo que amanhã é o dia de vocês na Casa do Canto.
Estará tudo prontinho, arrumado com muito carinho para que vcs se sintam como em casa.
O "Guia da Casa" foi enviado ontem, *pelo chat do Airbnb* e hoje seguiram as "Instruções de check-in".
Como nem sempre estou presente para receber meus hóspedes, tenho um *cofre de chaves* ao lado da porta.
senha: xxxx.
Pra abri-lo e pegar a chave é só alinhar os números e abaixar o pino à esquerda.
A senha da INTERNET é *xxxxx*.
O check-in é após as 14h (gentileza avisar a hora estimada em que pretendem chegar).
*Assim que estiverem na casinha, me avisem para eu saber se chegaram bem e encontraram tudo a gosto, ok?*".
E o mesmo acontece às vésperas do check-out com o envio das "Orientações para o check-out", tanto via Mensagens Programadas, qto o "lembrete" via WhatsApp.
Dessa forma fica meio difícil o hóspede alegar desconhecimento, né?
Não garante 100 %, mas minimiza bastante.
E ainda assim, ocorrendo situações como estas, é entrar em contato, imediatamente, com o Suporte para que já fique registrado a má conduta do hóspede.
Isso pode ser determinante em face de uma retaliação do hóspede na avaliação.
Espero ter ajudado.
