Expérience catastrophique avec Airbnb:facture de 1006 euros non remboursé, défaut du service client

[Perrine18]

Bonjour à tous,

Je viens témoigner sur ce forum de mon expérience des plus catastrophiques avec Airbnb dont le service client est déplorable, en espérant que cette action les interpelle suffisamment pour qu’ils me contactent expressément...

Il y a bientôt 3 semaines, j’ai loué un appartement à Paris. Sauf qu’au moment de quitter le logement, un dimanche matin, la clef s’est cassée dans la serrure de la porte lorsque j’ai voulu la déverrouiller. Enfermée dans le logement, j’ai fait part de cette situation immédiatement à l’hôte et au service client Airbnb. Ce dernier m’a informée que le dossier relatif à ce problème était transféré au service sécurité, fermé le dimanche, et que je serai contactée dans les plus brefs délais. Face à l’urgence de la situation et à l’impossibilité de l’hôte de se déplacer au moment des faits, j’ai été contrainte de faire intervenir un serrurier et de payer expressément la facture d’un montant de 1006,00 euros TTC. Le serrurier a mentionné la vétusté de la serrure par le biais d’un rapport écrit sur la facture. La législation en la matière (Article 1755 du code civil) stipule que les frais de réparation liés à la vétusté des équipements sont à la charge du propriétaire. L’hôte ne consent pas à cette responsabilité, ce qui nous place en situation de litige. Dès le lendemain des faits, j’ai rappelé le service client Airbnb et envoyé les pièces justificatives (photo, facture du serrurier). Il leur serait impossible de me mettre en relation avec le service Sécurité. J’ai rappelé le service client, envoyé des mails de relance leur rappelant l’urgence de la situation, les informant du préjudice moral et financier que le débit de cette somme occasionne pour moi. Trois semaines bientôt avec les faits, je n’ai toujours pas été recontacté ! Par conséquent, il ne m’a pas été accusé réception de mes pièces justificatives. La médiation qu’Airbnb est dans l’obligation de mettre en place n’a pas encore eu lieu. De plus, Airbnb a refusé de me transmettre les informations indispensables (nom, adresse, propriétaire) pour mettre en demeure par lettre recommandée l’hôte du logement et le propriétaire (s’il ne l’est pas). Au final, louer ce logement par l’intermédiaire d’Airbnb a été tellement préjudiciable pour moi que j’aurai mieux fait de réserver un hôtel !

[Anonymous]

@Perrine18,

En dehors de la procédure auprès d'Airbnb, avez-vous pensé à faire jouer votre assurance Responsabilité Civile personnelle? En général les assurances règlent ce genre de problème immédiatement.

[Perrine18]

Merci pour votre conseil. J'ai bien sur contacté mon assurance responsabilité civile qui m'a répondu qu'elle ne pouvait intervenir étant donné que le serrurier a constaté l'usure de la serrure et que dans ce cas, la loi stipule que ces frais sont à la charge du propriétaire.

[Valérie34]

@Perrine18

dsl pour votre mesaventure mais 1006euros ttc vous vous etes fait avoir, et je comprends que votre hôte ne souhaite pas régler la facture ( ou au moins l'integralité )  ça ne vous a pas choqué lorsque vous avez signé le devis  ? 

d'accord avec @Anonymous renseignez vous auprès de votre assureur et de votre assurance incluse dans votre Carte Bancaire, ils couvriront peut être une partie.

cdt

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Perrine18

1/ C'est vous qui avez cassé la clé, c'est donc à vous de payer.

Il faut quand même forcer pour casser une clé dans une serrure car c'est du métal.

2/ vous avez contacter sos arnaque (1000 euro et vous avez payé sans sourciller?).

Un clé vétuste! C'est quoi une clé vétuste?

Vous n'auriez même pas pu entrer dans l'appartement si c'était le cas.

M. SOS Arnaque vous raconte n'importe quoi pour vous racketter et vous gobez tout.

3/ si je suis d'accord avec vous que les hôtes ayant des serrures 5 points ne devraient pas louer sur Airbnb car ils finissent toujours par tomber sur un voyageur qui casse la clé dans la serrure laissant une facture salée à l'hôte ou au voyageur, a minima , il ne faut JAMAIS fermer à clé une serrure 5 points. 

Juste claquer la porte.

Ca vous évite de :

- casser la clé dans la serrure car pas besoin de tourner les points.

- en cas de problème , la facture est bien moins salée car pas les points à enlever.

Juste le canon a faire sauter et à changer.

L'appartement de mon père a une serrure 5 points, je leur disais de ne jamais fermer à clé. Juste claquer la porte et tout s'est bien passé.

"J'aurais mieux fait d'aller à l'hotel"

Si vous n'êtes pas des plus soigneuses ou que vous avez besoin d'assistance, la réponse est oui.

Airbnb est idéal pour les gens précausionneux et autonomes.

[Perrine18]

Nathalie et Gilles, je trouve dans votre réponse de nombreux "sauts à la conclusion injustifiés"

- dire qu'il faut nécessairement forcer pour que la clef casse : je n'ai pas le sentiment d'avoir forcé et la clef très fine a cassé tout de suite

-  "qui casse, paye" : il s'agit d'une idée reçue, la législation en vigeur à ce sujet est autre (je me suis renseignée auprès de mon assureur et d'un conseiller juridique) : 1) si les frais de réparation faisaient suite à une maladresse de ma part, je serais responsable, je l'assumerai et mon assurance responsabilité civile pourrait intervenir ; 2) si les frais de réparation font suite à la vétusté/l'usure de la serrure (et non de la clé), les frais ne sont pas à la charge du locataire mais du propriétaire. Ce second cas de figure est le mien d'après le rapport écrit du serrurier. Heureusement qu'il existe cette législation au sujet de la vétusté sinon dans le cas contraire, il serait bien facile pour un propriétaire de louer un logement avec du matériel (serrure, chaudière etc....) déjà vétuste, usée et d'attendre gentiment que ça casse pour faire payer ses locataires !

- il ne s'agit pas d'une facture abusive, d'arnaque comme expliqué dans mes réponses précédentes

- les serures 5 points ne sont effectivement pas adaptées à la location, je n'ai pas eu de consigne de l'hôte à ce sujet et j'ai fermé la porte à clef pour être en sécurité car j'avais constaté que la porte pouvait s'ouvrir si elle était poussée de l'extérieur

- sous entendre que je ne suis pas soigneuse et que je manque d'autonomie est vraiment innaproprié quand on ne connait pas la personne !

[Benedicte1]

@Perrine18

pour reprendre par rapport à Airbnb avez vous ouvert un dossier dans le centre de résolution ? car les mails seuls ne suffisent pas ni un télèphone.

Les avez vous contacter par Twitter? En général ils sont réactifs sur ce creneau là et rien ne vous empeche d'ouvrir un autre dossier pour vous faire entendre (certains l'ont fait et ont finalement eu gain de cause)

En lisant certains post ceux qui arrivent à quelque chose sont souvent ceux qui ont de la persévérance et qui relancent par télèphone et Twitter voir Facebook ils n'aiment pas trop certains commemtaires et se dépechent de répondre....

Bon courage et relancer car si je comprends bien votre dossier n'est pas fermé donc tout est encore possible.

A votre place j'enverrais quand même un recomandé à l'adresse ou vous avez loué vous avez le nom de l'hote et une adresse.

Bénédicte

[Perrine18]

Bonjour Benedicte,

Merci pour votre réponse. le service client m'a dit qu'il ne fallait pas passer par le centre de résolution car notre dossier était déjà en cours de traitement par le service sécurité. J'ai tout de même voulu le faire, mais le montant des demandes de remboursement est limité (bien en dessous des 1006 euros). J'ai aussi envoyé un recommandé à l'hôte à l'adresse du logement loué il y a 10 jours, mais elle ne l'a toujours pas retiré à la poste. Dans mes recherches pour résoudre cette situation, j'ai constaté de nombreux avis défavorables sur le service client d'Airbnb et j'en ai conclu comme vous que j'allais devoir faire preuve d'une grande persévérance... j'ai posté un commentaire sur Facebook, j'en ferai de même sur Twitter, recommencerai autaut de fois que nécessaire pour cette situation soit résolue. J'ai également contacté une association de consommateur.

Il est bien dommage de ne pouvoir compter sur le prestataire de service AIRBNB dans ce genre de situation !

[Olivier47]

Bonjour Perrine, dans ce genre de situation, il faut se mettre des deux côtés des parties prenantes

Pour vous (ou selon vous) vous n'avez pas forcé la serrure, elle était usée, le serrurier l'a d'ailleurs confirmé. Je ne remets pas en cause ce que vous nous dites, mais les pro exagèrent souvent la vétusteté de nos équipements, cela justifie le plus souvent leurs interventions et nous fait accepter sans broncher des factures élevées.

Mais pour votre hôte, la serrure bien  qu'ancienne fonctionnait et vous avez dû forcé pour casser ainsi la clef.

Il se trouve qu'il y a environ deux ans un de mes enfants a cassé une clef dans notre serrure, nous avons pesté, il a affirmé que notre serrure était "pourrie" et qu'il fallait en changer au plus vite, nous n'en avons rien fait et la serrure fonctionne toujours normalement, avec le petit truc de certaines serrures anciennes cependant ,il faut tâtonner pour savoir quand on peut tourner la clef ou pas.

Continuez vos démarches elles sont légitimes, je ne suis pas certaine cependant que vous soyez entièrement remboursée,  n'engagez plus de frais dans cette histoire, vous pourriez en être encore de votre poche, à moins qu'une assurance (celle de la CB du propriétaire par exemple?) ne prenne en charge la facture, tentez de voir avec lui quelle assurance il pourrait faire marcher. 

 Continuez vos démarches mais tentez de voir directement avec le propriétaire comment vous en sortir tous les deux, il doit être fort ennuyé avec cette histoire qui met sûrement son budget en péril (à moins que ce ne soit un loueur professionnel). 

Jacqueline

[Frank18]

perso je pense vraiment que le réparateur vous badanne.

800e pour une serrure avec une clé fine !!!.

j'ai changé ma serrure 3 points de marque fichet avec main d'oeuvre pour juste 600e

bon courage pour votre dossier.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Pas 800 euro @Frank18

1006 euro.

Même à Paris, c'est du délire.

Elle était enfermée. En panique. A appeler SOS Arnaque (les seuls ouverts le dimanche).

Le parfait pigeon.

Le souci est que sauf très bonne assurance civile, les assurances ne couvrent pas les arnaques et Airbnb jamais.

Ils se sont toujours positionné pour ne pas engraisser les arnaqueurs ce qui reviendrait à faire d'eux des complices (volontairement ou involontairement).

Dans sa malchance, elle a eu de la chance.

Certains pigeons ont payé 3000 euro...

A ce tarif, il vaut mieux soit payer pour seulement ouvrir la porte, soit attendre 1j de plus quitte a prendre une chambre d'hotel puis attendre le lundi pour contacter de vrais serruriers si on est enfermé à l'extérieur.

Autre astuce importante pour les hôtes et les voyageurs :

Leur dire de ne jamais laisser la clé dans la serrure. Car si on est enfermé à l'extérieur, l'hôte peut ouvrir la porte avec le double des clés.

Alors qu'il faut appeler le serrurier et si la clé est dans le canon.

Ecoutez @Perrine18

Je sais que ca n'est jamais agréable de se faire avoir.

Moi même j'ai appris par (mauvaise) expérience. Mais je n'ai jamais cherché à mettre la faute sur les autres.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Perrine18

Vous vous êtes fait arnaquer et je vais mathematiquement vous le prouver :

Une serrure 5 points coute au BHV (magasin cher) 450 euro.

Les pros les achetent moitie prix soit 250 euro.

Donc votre serrurier vous a facturer 800 euro pour 1 heure de travail.

Je vous rappelle que le SMIC horaire est a 18 euro de l'heure.

CQFD

C'est une arnaque.

Les serrures 5 points sont très solides.

Elles durent 40 ans et sont garantes pendant au moins 10ans.

Donv l'usure doit être prouvée.

J'ai changé 100 fois de serrures car je suis la reine de claquer la porte avec la clé a l'intérieur.

Ce que vous auriez du faire :

Le serrurier DOIT vous proposer un devis AVANT intervention. C'est la loi.

Et il aurait dû vous proposer :

- un devis pour seulement ouvrir la porte (120 euro de deplacement + temps passé soit une intervention de 150 à 180 euro en tout). C'est ce devis que auriez dû prendre.

- remplacement total = 450-600 euro quand ce n'est pas une arnaque et à partir de 800 euro quand c'est une arnaque.

En clair,

Tout ce que vous avez est :

- un écrit que c'est de l'usure fait par un arnaqueur.

- Pas de devis proposant seulement d'ouvrir. Double arnaque.

- Pas d'autorisation écrite du proprio d'accepter seulement d'ouvrir ou le remplacement total.

Vous êtes donc seule à avoir decidé de passer commande pour un remplacement total.

Si en plus le proprio prouve que la serrure a moins de 10ans, que vous n'avez pas son refus de simplement ouvrir la porte et charge a lui de prendre le risque de laisser la porte ouverte et d' d'appeler un serrurier sérieux, votre dossier est vide.

Vous avez cassé la  clé.

Vous avez accepté l'intervention la plus chère.

Vous n'avez aucun accord du proprio.

CQFD.

Et l'argument qu'on pouvait ouvrir la porte de l'exterieur sans mettre les points, c'est un mensonge.

Je suis bien placé pour le savoir. Ca fait 40 ans que j'utilise les serrures 5 points.

Là aussi il faudra prouver ce que vous avancez.

[Valérie34]

@Perrine18

je confirme ce que vous a dit @Nathalie-Et-Gilles0

le devis est une OBLIGATION et vous pouvez vous faire rembourser une partie de la facture car le serrurier est hors la loi

comment votre assurance un dimanche a pu vous conseiller loin de chez vous un serrurier ? là je ne comprends pas ou ils ont jsute fait les pages jaunes donc à eux d'assumer leur part 

[Perrine18]

Merci pour votre commentaire. Il ne s'agit pas d'une arnaque par le serrurier. C'est d'ailleurs mon assurance qui me l'a conseillé. Pas de devis à signer, étant donné l'urgence de la situation (jétais enfermée dans l'appartement).Impossible de refuser le paiement de la facture, sinon c'est moi qui aurait été poursuivie par le serrurier (ma conseillère juridique me l'a confirmée). Le montant de la facture comprend le remplacement de la serrure à l'identique d'un montant de 800 euros environ. L'ouverture de porte d'un montant de 200 euros un dimanche est un prix raisonnable. Mon assurance responsabilité civile ne peut intervenir, comme je l'ai expliqué en réponse du commentaire précédent car la législation tient responsable le propriétaire en cas d'usure de la serrure (constaté par le serrurier) et j'ai déjà demandé à ma banque qui ne peut rien faire.