Cambiamos la política sobre las cancelaciones que los anfitriones pueden evitar

[Airbnb]

Los anfitriones son un pilar fundamental de nuestra comunidad y ponen todo su empeño día tras día para ofrecer experiencias inolvidables cuidando hasta el último detalle. Por eso, los viajeros de todo el mundo depositan su confianza en completos desconocidos para disfrutar de algunos de los días más importantes de sus vidas, ya sean unas vacaciones de verano, una luna de miel, un aniversario o una escapada cerquita de casa. 

Sin embargo, en ocasiones los anfitriones cancelan reservas por motivos que podrían haberse evitado, por ejemplo, cuando aceptan dos estancias simultáneas por despiste o cuando sus amigos o familiares van a pasar unos días en el alojamiento. En esas situaciones, los viajeros dejan de confiar en Airbnb a la hora de reservar, y eso acaba perjudicando a todos los anfitriones y a nuestra comunidad en general. 

Para evitar estos malentendidos, hemos actualizado nuestra Política sobre Cancelaciones del Anfitrión y los cambios empezarán a aplicarse a partir del 22 de agosto de 2022. Los términos actuales llevan muchos años en vigor y hasta ahora incluían una pequeña penalización económica en concepto de tarifa de cancelación. 

Encontrarás toda la información en el Centro de recursos.

[Elena487]

Hola!

Recibir esta información me ha producido bastante inseguridad. Por un lado, entiendo perfectamente que hay situaciones en las que habrá anfitriones que cancelen muy a la ligera y esas situaciones generan un impacto en el huésped y en su confianza a volver a elegir alojamiento en Airbnb y, por tanto, nos afecta a todos y que haya que aplicar penalizaciones fuertes a esos casos. Cierto es.

Pero es que hay otras muchas situaciones que van a depender de cómo así entiendan el caso concreto desde Customer Service, o si vamos a ser capaces de demostrar nuestro caso para que no apliquen estas penalizaciones, que son ASTRONÓMICAS. 

A mí me pasó una vez que a la entrada de los huéspedes de repente no había luz, justo unas horas antes sí, pero entramos y no hay. Llamo a la compañía para ver qué sucede y me dicen que mandan a un técnico para arreglar el suministro, pero que no pueden garantizar cuándo. Que son hasta 24h para pasar a arreglarlo. Momento de pánico. Mi apartamento funciona entero con electricidad. Obviamente los huéspedes no pueden comenzar la estancia, sin electricidad y ellos quieren saber si se va a arreglar ya o buscan otro alojamiento. Con lo cual llamo a CS para que se cancele esta reserva y les hagan el reembolso y puedan buscar otro alojamiento. Para quitarme la cancelación, me piden una declaración del trabajo de la compañía de electricidad donde se haga mención expresa a que el problema es de la compañía (claro, para demostrar que no es mío) pero la compañía nunca me envió tal declaración de su culpa. Sinceramente no creo que una compañía vaya a dejar por escrito algo así. Asumí mi cancelación por no poder probarlo de la manera que me requerían. Situación injusta. Pero ahora me habría supuesto 700/800 euros de penalización?? Quiero decir, que si las cuantías van a ser a este nivel, primero habrá que tener una visión más amplia para resolver los casos desde CS y una actuación unificada por parte de todos los agentes, con criterios definidos y más amplios para los casos de cancelación que están fuera de control del anfitrión.

Especial mención a lo que llaman “critical amenity missing”. A mí me gustaría que clarificaran este tema, es decir, si entra un huésped y no hay internet o no hay piscina, que son critical amenities y la razón por la que los huéspedes puedan haber reservado en el alojamiento, pero que esos servicios faltan en la propiedad porque pongamos que están arreglando el servicio de internet o pendiente de que vengan a solucionarlo, o que haya trabajos de reparación en la piscina en una urbanización y esté no disponible durante la estancia o parte de la estancia, en ejemplos como estos: se va a aplicar la cancelación?? A mí me preocupa mucho esto. Esto está fuera de control de los anfitriones.

Saludos a todos!

Elena

[Laura]

Hola @Elena487  y @Johanna446 ,

Gracias a ambos por sus comentarios, y siento mucho escuchar sus experiencias anteriores con el soporte.

Con esta política actualizada, los anfitriones tendrán la oportunidad de aportar pruebas cuando el equipo de soporte esté investigando un problema. En caso de que no estén de acuerdo con el resultado de una reclamación, podrán ponerse en contacto con el equipo de Soporte si el ticket ya se ha cerrado o solicitar una revisión por parte del supervisor en cualquier momento.

Este enlace también puede ser útil: ¿Puede un anfitrión cancelar una reserva sin consecuencias?

En cuanto a la falta de servicios críticos, he solicitado más claridad al equipo  sobre este punto y os informaré cuando tenga más detalles 🙂

[Johanna446]

Helena tienes razon ahi cosas que se nos salen de las manos como que de repente se dañe la bomba de la picina  o como dices la luz en mi pais tampoco te dan ese tipo de certificado yla compañia de luz se lava siempre las manos 

[Inés114]

Hola,

Me gustaría darles mi opinión sobre este tema. Considero que es justo que se aplique una tasa por cancelación al anfitrión siempre y cuando también a mi se me permita confirmar al guest antes esa reserva. He intentado por todos los medios poner en mi alojamiento la condición de que no sea una reserva inmediata y no me deja. En cuanto explico el por qué quiero que sea así, que es para confirmar que puedo alojarles ese día y abrirles yo a la hora  la que llegan, me dan soluciones para que pueda ser inmediata la reserva. Pero yo no quiero que sea inmediata para asegurarme de que no lo cancelaré si me ha surgido algo para ese día y no me dio tiempo a revisar el calendario. 

Entonces, si airbnb puede ponerme una tasa por cancelación, entonces yo quiero tener el derecho a confirmar la reservar si la hacen de un día para otro, que no sea reserva inmediata, pues me puede surgir en ese mismo día una reunión o cualquier cosa y no tener tiempo para decírselo al huésped, o incluso desde 30 días antes pues ustedes pueden cobrar un 10% por cancelación con tanta antelación.

Espero que puedan darme la opción a mí a todos de no hacer reservas inmediatas, pues no sería justo entonces que cobraran la tasa de cancelación.

Considero que esta nueva política es abusiva si las reservas son inmediatas, sin dar la opción al huésped de confirmar.

Un saludo, 

Inés Gimeno.

[Laura]

Hola @Inés114 , lo siento, ¿podrías aclarar por qué no puedes eliminar la reserva instantánea? Esta opción está disponible para todos los anfitriones y tú tienes que decidir si quieres activarla y también qué política de cancelación quieres para tu anuncio.
De este modo, podremos asesorarte 🙂

[Inés114]

Hola Laura, 

Al intentar quitar la reserva inmediata me pregunta por qué, y me obliga a dar una razón. Cuando doy cualquier razón de las que pone, me soluciona el problema y se mantiene la reserva inmediata.  Por ejemplo, pongo que necesito al menos un día de antelación para preparar la habitación, y entonces bloquea automáticamente un día antes y uno después de cada reserva, pero sigue sin dejarme quitar la reserva inmediata. 

Lo voy a volver a intentar de todos modos, pero las veces que lo he intentado no me ha dejado. Quiero quitarlo sin dar ninguna de las explicaciones que pone ahí, simplemente quiero organizarme y confirmar si puedo o no estar a la hora que llega el huésped, que siempre es distinta.  La aplicación me dirá que fije un horario que me vena bien para la entrada y salida, pero no es la solución que quiero pues puedo estar a cualquier hora si me organizo...

Espero que podáis ayudarme con esto.  

Muchas gracias Laura,  un saludo,

Inés[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad]

[Laura]

Hola @Inés114 , es posible desactivar la reserva inmediata, nunca he oído hablar de esta forma que has descrito, pero puedes echar un vistazo en la barra de búsqueda ya que hay un montón de hilos sobre ello, pero aquí está el enlace de uno que muestra cómo hacerlo.
Espero que te sirva de ayuda y hazme saber si has podido cambiarlo 😊

[Inés114]

Hola @Laura  

Ya he desactivado la reserva inmediata. Muchas gracias por tu ayuda.

Al desactivarlo hay que aceptar tres condiciones, que no se verá tu anuncio entre los destacados y otros dos, pero el último no lo entendí muy bien, sobre las valoraciones. Creo que pone que no se te podrá valorar? Creo que no queda claro lo que implica.

Un saludo y gracias de nuevo por tu asistencia, 

Inés[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad]